Электронная книга жалоб и предложений
Дополнительная опция: гость пишет вам напрямую, вы контролируете заведение
Удобная электронная книга жалоб, контроля и предложений. Мгновенная обратная связь пресекает скандалы и повышает уровень сервиса. Это отдельная форма, куда гость пишет жалобу, предложение или благодарность. Ничего не публикуется на площадках, сообщение видите только вы. Это дополнительная опция: она выключена, пока вы сами её не включите, и стоит без доплат.
Зачем она нужна
- Мгновенно. Сообщение приходит вам в телефон сразу, пока недовольство не переросло в скандал. Вы можете отреагировать, пока гость ещё в заведении.
- Без лишнего напряжения для гостя. Не нужно звонить, искать администратора и выяснять отношения при всех. Гость пишет сам и, если хочет, не называет себя: вы тоже узнаёте о проблеме, а он не «светится».
- Контроль бизнеса. Вас нет на месте, а вы видите, что происходит: на что жалуются, что предлагают, кого хвалят. Нерадивому сотруднику сложнее скрыть проблему, а ни одна жалоба не потеряется по дороге.
- Удобно обеим сторонам. Без регистрации, с фото, с любого телефона.
Как включить
- Откройте «Обращения», вкладка «Книга жалоб».
- В блоке «Подключение» нажмите «Включить» у нужного филиала. Для каждого филиала опция включается отдельно.
- Нажмите «Печать QR» или «Скачать QR» и разместите код там, где гость может заметить проблему: на ресепшене, в номере, у выхода, в зале.
У книги жалоб свой QR-код, не тот, что для отзыва. Форма открывается только по этому коду: по обычной ссылке на страницу филиала и по угаданному адресу она не найдётся и в поиске не показывается. Не публикуйте ссылку из QR-кода в открытом виде.
Что видит гость
- Выбирает тип: жалоба, предложение или благодарность.
- Пишет, что случилось, и при желании прикладывает фото (до 15 МБ, прямо с камеры телефона). Мы уменьшаем фото и удаляем из него метаданные, в том числе место съёмки.
- По желанию оставляет контакт. Для этого нужна галочка согласия на обработку данных. Без контакта обращение анонимное.
- Получает номер обращения.
Что получаете вы
- Мгновенное уведомление в Telegram и на почту: «Новое обращение №…». MAX скоро.
- В кабинете: номер, тип, филиал, текст, фото, контакт (если оставлен), счётчик новых в меню «Обращения».
- Статусы «Новое», «В работу», «Обработано» и поле для заметки или ответа гостю.
- Выгрузка в CSV для отчёта или разбора с командой.
Как лучше работать с обращениями
- Реагируйте в тот же день и меняйте статус, чтобы видеть, что ещё не разобрано.
- Анонимные обращения тоже ценны: по ним видно слабые места, даже если ответить некому.
- Благодарности покажите сотруднику, о котором написали.
Выключить
Нажмите «Выключить» там же, где включали. Форма сразу станет недоступной, уже полученные обращения останутся в кабинете.
Отдельные обращения недовольных гостей по оценке работают независимо: это другой раздел, он включён всегда.